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3月14日,《經(jīng)濟參考報》記者從市場監(jiān)管總局獲悉,2022年,全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話、傳真、窗口等渠道共受理消費者投訴【進入黑貓投訴】、舉報和咨詢2940.77萬件,同比增長23.5%。其中,投訴1310.38萬件,舉報472.23萬件,為消費者挽回經(jīng)濟損失45.19億元,有力保護了消費者合法權(quán)益。
記者注意到,市場監(jiān)管部門收到的投訴舉報呈現(xiàn)一系列新特點。例如,從近三年趨勢看,因平臺經(jīng)濟的跨區(qū)域擴張、人口資本的跨區(qū)域流動、市場要素的跨區(qū)域配置,廣東、浙江、上海、北京四個省市的消費正在加速集聚。消費投訴數(shù)量與消費活躍水平呈正相關(guān)關(guān)系,上述四省市消費投訴數(shù)量在全國的占比從2020年的31.8%增長到2022年的45.16%。
同時,不發(fā)貨不退款等售后問題更加突出。2022年,全國市場監(jiān)管部門受理消費者投訴1310.38萬件,同比增長43.84%,增速較2021年有所放大。從投訴問題看,質(zhì)量298.70萬件、售后服務(wù)248.96萬件、合同115.91萬件、食品安全109.06萬件,合計占投訴總量的58.96%。其中,售后服務(wù)問題增長最快,群眾反映最強烈,同比增長57.67%。
市場監(jiān)管總局表示,售后服務(wù)狀況與經(jīng)營者信心和預(yù)期直接相關(guān)。受疫情影響,售后服務(wù)問題有所凸顯,消費者訴求主要集中在不退款、不發(fā)貨、不履行“三包”承諾、不落實“七天無理由退貨”義務(wù)、送貨不及時等方面。
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從投訴品類來看,商品類投訴占比增大。2022年,全國市場監(jiān)管部門共受理商品投訴862.32萬件,占投訴的65.81%,較上年提高4.37個百分點;服務(wù)投訴448.06萬件,占投訴的34.19%。其中,新能源汽車相關(guān)投訴舉報增長較快。2022年,平臺接收新能源汽車投訴舉報1.6萬件,同比增長62.84%。合同問題、質(zhì)量問題、虛假宣傳投訴分別同比增長126.33%、77.35%、75.65%。
另外,新消費熱點不斷涌現(xiàn),相關(guān)消費糾紛走高。2022年,NFT數(shù)字藏品等新模式問題抬頭,監(jiān)管難度加大,相關(guān)訴求5.97萬件(上一年僅198件),主要集中在不發(fā)貨、不退款、惡意哄抬價格、收取高額手續(xù)費、隨意封禁消費者賬號等問題?!懊ず小睙岢毕?,消費者訴求高達4.14萬件,同比增長61.72%。IP跨界聯(lián)名產(chǎn)品掀起搶購狂潮,相關(guān)訴求3.81萬件,同比增長66.96%,部分商家坐地起價、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊、假冒偽劣、發(fā)貨拖延、售后服務(wù)缺失等問題突出。露營等戶外運動火熱背后,防曬用品、防蚊驅(qū)蟲用品訴求分別同比增長99.12%、149.62%。冰雪運動受到歡迎,但相關(guān)訴求高達8677件,同比增長60.51%,滑雪服、滑雪板等質(zhì)量問題突出,滑雪場門票、押金、安全問題亟須關(guān)注。
來源:經(jīng)濟參考報